Amazon Seller: Perchè è molto importante monitorare lo stato dell’account
Che cosa è lo stato dell'account e perchè è molto importante per i seller
Lo stato dell’account su Amazon Seller è una valutazione della salute e della conformità del tuo account rispetto alle politiche di Amazon. Questo stato riflette come un seller gestisce la propria attività sulla piattaforma, ed è monitorato attraverso vari parametri.
Ci sono principalmente tre stati:
1. Buono stato: Indica che l’account è conforme agli standard di Amazon, non ci sono problemi rilevanti e il venditore può continuare a operare senza restrizioni.
2. A rischio: Segnala che ci sono violazioni o potenziali problemi che devono essere risolti. Se non si prendono misure correttive, l’account potrebbe essere sospeso.
3. Account sospeso o disabilitato: Il seller non può più vendere fino a quando non risolve i problemi identificati da Amazon.
Perché è importante?
1. Continuità delle vendite: Se lo stato dell’account non è “buono”, potresti vedere delle sospensioni, e durante questo periodo non puoi vendere. Questo può impattare significativamente il tuo fatturato.
2. Affidabilità e reputazione: Un buon stato dell’account garantisce che i tuoi clienti vedano te e i tuoi prodotti come affidabili. Amazon si basa sulla soddisfazione del cliente e penalizza chi non rispetta le regole.
3. Accesso a funzionalità: Alcune funzionalità come la Buy Box, le offerte sponsorizzate, o programmi come Prime sono accessibili solo se hai un buon stato dell’account.
4. Prevenzione di problemi legali: Amazon può sospendere l’account se vengono violate politiche di conformità e sicurezza come il regolamento GPSR, che ti occupi di monitorare.
Lo stato dell’account su Amazon Seller è valutato attraverso un sistema di punteggi chiave che monitorano la performance e la conformità del venditore. Questi punteggi sono misurati da indicatori noti come metriche di performance. Ecco le principali:
1. Rate di difetti sull’ordine (ODR - Order Defect Rate):
• Definizione: Percentuale di ordini che hanno ricevuto feedback negativi, reclami per garanzia dalla A alla Z, o che sono stati rimborsati per motivi di difetto.
• Soglia: Deve essere inferiore all’1%. Se supera questa soglia, c’è il rischio di sospensione.
2. Rate di cancellazione pre-spedizione:
• Definizione: Percentuale di ordini che il venditore cancella prima di spedire.
• Soglia: Deve essere inferiore al 2,5%. Un’elevata cancellazione pre-spedizione indica una cattiva gestione dell’inventario o problemi nella logistica.
3. Rate di spedizione in ritardo:
• Definizione: Percentuale di ordini che non vengono spediti entro i tempi stabiliti nel contratto di servizio.
• Soglia: Deve essere inferiore al 4%. Spedizioni tardive possono causare insoddisfazione nei clienti e compromettere il tuo punteggio.
4. Rate di tracciabilità validata:
• Definizione: Percentuale di spedizioni per cui è stato fornito un numero di tracking valido.
• Soglia: Deve essere maggiore al 95% per ordini spediti. Questo è fondamentale per garantire ai clienti che il loro ordine sia monitorabile.
5. Rate di contatti per garanzia dalla A alla Z:
• Definizione: Percentuale di ordini per cui i clienti hanno richiesto una garanzia A-Z.
• Soglia: Mantenere la percentuale il più bassa possibile, idealmente sotto l’1%.
Importanza del Punteggio dello Stato dell’Account:
Amazon monitora queste metriche costantemente, e se non rispetti le soglie richieste, potresti subire penalità come:
• Avvisi: Quando le metriche si avvicinano alle soglie critiche.
• Sospensioni temporanee: In caso di gravi violazioni.
• Chiusura dell’account: Se non si interviene per migliorare la performance.
Per assicurarti di mantenere un buon punteggio, Amazon fornisce una dashboard chiamata “Stato dell’Account”, dove puoi monitorare la tua performance in tempo reale.
Tutto questo è essenziale per evitare sospensioni e continuare a vendere in modo efficace su Amazon.
Un’altra sezione importante dello stato dell’account è quella relativa al cosiddetto punteggio di conformità delle politiche che risulta essere un altro aspetto cruciale oltre alle metriche di performance. Questo punteggio riflette quanto il tuo account rispetti le politiche e linee guida di Amazon, inclusi requisiti normativi e standard di qualità. Amazon monitora costantemente il comportamento dei venditori per assicurarsi che aderiscano alle politiche e che i prodotti venduti siano sicuri, autentici e conformi alle leggi applicabili, come il regolamento GPSR (General Product Safety Regulation), di cui ti occupi per la conformità.
Come funziona il punteggio di conformità delle politiche?
1. Violazioni delle politiche: Quando il tuo account commette una violazione, ricevi un avviso. Questo può includere:
• Vendita di prodotti contraffatti o non autentici.
• Violazione dei diritti di proprietà intellettuale.
• Non conformità alle normative di sicurezza del prodotto (es. il GPSR per la sicurezza generale dei prodotti).
• Mancata adesione alle regole di etichettatura, spedizione o servizio clienti.
2. Segnalazioni di infrazione: Amazon valuta le segnalazioni di clienti, marchi o altri venditori in merito a problemi come prodotti non conformi o comportamenti fraudolenti. Queste segnalazioni possono portare a una riduzione del punteggio di conformità.
3. Azioni correttive: In caso di violazione, Amazon ti fornisce delle istruzioni per risolvere il problema. Se non si prendono azioni correttive entro i termini stabiliti, il punteggio può peggiorare e l’account rischia la sospensione.
Livelli di conformità e loro impatti
• Buono stato di conformità: Non hai violazioni attive e rispetti tutte le politiche. In questo caso, il tuo account è considerato sicuro e affidabile.
• Account a rischio: Se accumuli un certo numero di violazioni o se c’è un’infrazione grave, il tuo account entra in uno stato di rischio, e potresti ricevere avvisi con richieste di azioni correttive.
• Sospensione per non conformità: Se non risolvi i problemi entro i termini, Amazon può sospendere il tuo account. Questo avviene per violazioni ripetute o gravi, come la vendita di prodotti pericolosi o non conformi.
Politiche e standard specifici:
• Conformità alle normative locali e internazionali: Devi rispettare tutte le normative rilevanti, come il regolamento GPSR per la sicurezza dei prodotti o altre normative di sicurezza e qualità richieste da Amazon per operare in mercati specifici.
• Politiche di prodotto: Amazon ha linee guida specifiche per categorie di prodotti come elettronica, giocattoli, prodotti per la salute, etc. Violare queste politiche può comportare penalizzazioni o restrizioni su determinati prodotti.
Gestione della conformità:
Nella dashboard dello “Stato dell’Account”, Amazon ti mostra un riepilogo della conformità alle politiche con eventuali avvisi o violazioni. Gestire correttamente queste segnalazioni è essenziale per mantenere l’account attivo e in regola.
Un buon punteggio di conformità protegge il tuo business, garantisce che i clienti siano soddisfatti e ti aiuta a evitare sospensioni o interruzioni nelle vendite.
Quali sono i rischi ai quali si va incontro se non si monitora lo stato dell'account
Se non si monitora regolarmente lo stato dell’account su Amazon Seller, puoi incorrere in vari rischi che possono avere impatti gravi sul tuo business. Ecco i principali rischi ai quali potresti andare incontro:
1. Sospensione dell’Account
• Descrizione: Amazon può sospendere temporaneamente o definitivamente il tuo account se non rispetti le sue politiche e se le tue metriche di performance cadono al di sotto delle soglie accettabili.
• Conseguenze: Durante la sospensione non puoi vendere, e questo comporta una perdita immediata di vendite e fatturato. In alcuni casi, può volerci molto tempo per riottenere l’accesso e ripristinare l’operatività.
2. Perdita della Buy Box
• Descrizione: La Buy Box è essenziale per le vendite su Amazon, e mantenerla dipende molto dalle tue metriche di performance e dallo stato del tuo account.
• Conseguenze: Senza la Buy Box, i tuoi prodotti diventano molto meno visibili, il che può drasticamente ridurre le tue vendite.
3. Danno alla Reputazione del Brand
• Descrizione: Se non monitori lo stato dell’account e i problemi legati alla performance o alla conformità si accumulano, la tua reputazione su Amazon ne risentirà. Feedback negativi, reclami per garanzia dalla A alla Z, o recensioni negative possono influenzare come i clienti percepiscono i tuoi prodotti.
• Conseguenze: Danno alla fiducia dei clienti, riduzione delle vendite a lungo termine e difficoltà a riconquistare un’immagine positiva.
4. Chiusura dell’Account
• Descrizione: Se il tuo account continua a violare le politiche di Amazon o non raggiunge gli standard di performance richiesti, Amazon può decidere di chiudere definitivamente il tuo account.
• Conseguenze: La chiusura comporta la perdita di accesso alla piattaforma e potresti non avere la possibilità di riaprire l’account, con conseguente perdita completa del tuo business su Amazon.
5. Restrizioni sui Prodotti o sulle Categorie
• Descrizione: Non monitorare le violazioni specifiche delle politiche di conformità (come l’autenticità dei prodotti o il rispetto di normative di sicurezza come il GPSR) può portare Amazon a bloccare la vendita di determinati prodotti o a escluderti da determinate categorie.
• Conseguenze: Perdita di visibilità e impossibilità di vendere prodotti strategici o redditizi nel tuo catalogo.
6. Aumento delle Spese per Rimediare
• Descrizione: Quando lo stato dell’account peggiora, rimediare può diventare più costoso e richiedere molto tempo. Potresti dover affrontare costi per il miglioramento della gestione degli ordini, per consulenti legali, o per la risoluzione di problemi di conformità.
• Conseguenze: Maggiori spese operative per riportare il tuo account allo stato “buono” e per evitare sospensioni.
7. Reclami e Penalità Legali
• Descrizione: Se non monitori e risolvi questioni legate alla conformità delle politiche o alle normative di sicurezza (ad esempio, vendere prodotti non conformi alle normative come il regolamento GPSR), potresti incorrere in reclami legali o sanzioni da parte di autorità di regolamentazione o marchi.
• Conseguenze: Reclami legali, richieste di risarcimento o addirittura azioni penali, oltre a multe elevate che possono impattare la sostenibilità del tuo business.
8. Perdita della Fiducia del Cliente
• Descrizione: Una mancata gestione delle metriche come la spedizione puntuale, la qualità dei prodotti, o la risposta tempestiva ai reclami può far perdere la fiducia dei clienti.
• Conseguenze: Riduzione della base di clienti fedeli e una reputazione negativa che può essere difficile da recuperare nel lungo periodo.
9. Impatto sulle Opportunità Future
• Descrizione: Un account in cattivo stato può impedire l’accesso a programmi premium di Amazon, come il programma Prime, o ridurre la tua capacità di partecipare a promozioni speciali come gli Amazon Lightning Deals.
• Conseguenze: Perdita di opportunità di crescita e visibilità che possono aiutare a espandere il business e attrarre nuovi clienti.
10. Ritardi o Difficoltà nell’Espansione
• Descrizione: Se il tuo account è in cattivo stato, potresti avere difficoltà ad espandere in nuovi mercati (come Amazon Francia o altri marketplace) o ottenere l’approvazione per vendere nuove categorie di prodotti.
• Conseguenze: Perdita di opportunità di crescita internazionale e diversificazione del business.
In sintesi, monitorare attentamente lo stato dell’account è fondamentale per evitare interruzioni, mantenere la fiducia dei clienti e garantire che il tuo business su Amazon resti in salute e in crescita.
Cosa è il business solution agreement
Il Business Solutions Agreement (BSA) è il contratto legale che regola il rapporto tra un venditore e Amazon quando utilizza i servizi di vendita della piattaforma. Questo accordo definisce le regole, le politiche e le condizioni che i venditori devono rispettare per poter utilizzare i servizi di Amazon Marketplace.
Una sospensione dell’account avviene quando il seller viola questo accordo, che riassumendo va a stabilire 2 tipologie di regole generali in merito agli obblighi ed alla protezione del venditore:
• Obblighi legali: È importante per i venditori comprendere pienamente il BSA perché stabilisce gli obblighi legali e contrattuali a cui devono attenersi. Non rispettare questi termini può portare alla sospensione o alla chiusura dell’account.
• Protezione del venditore: Il BSA protegge anche i venditori, fornendo un quadro chiaro delle politiche di Amazon e garantendo trasparenza nelle transazioni, nei pagamenti e nei processi di gestione delle controversie.
Aggiornamenti del BSA
Amazon può aggiornare periodicamente il Business Solutions Agreement per riflettere nuovi requisiti legali, cambiamenti di mercato o nuove funzionalità della piattaforma. È importante che i venditori siano sempre aggiornati sulle modifiche per evitare problemi o violazioni accidentali.
Questi aggiornamenti vengono di solito evidenziati nella dashboard dell’account seller o nelle notifiche sulle performance (Performance->Notifiche sulle performance).
Come si possono evitare le sospensioni dell'account?
Per evitare la sospensione dell’account è necessaria un controllo costante delle performance, delle notifiche, dello stato e delle conformità alle politiche della piattaforma (con accessi e controllo quotidiani). Ecco alcuni suggerimenti per prevenire sospensioni:
1. Monitora costantemente le metriche di performance (es. ODR, tasso di cancellazione pre-spedizione).
2. Rispettare le politiche di conformità: Assicurati che i prodotti siano sicuri e legali, conformi alle normative come il GPSR.
3. Gestisci attentamente i reclami dei clienti: Rispondi prontamente e risolvi eventuali problemi.
4. Mantieni una comunicazione accurata: Descrizioni corrette dei prodotti e prezzi.
5. Evita di vendere prodotti contraffatti o non autorizzati.
Alcuni suggerimenti da utilizzare quando l'account si trova in stato sospeso e come scrivere una lettera perfetta di appello
Se il tuo account Amazon Seller viene sospeso, segui questi suggerimenti:
1. Analizza la causa della sospensione: Verifica l’email di notifica da Amazon per capire la violazione specifica.
2. Prepara un piano d’azione: Spiega i passaggi che hai intrapreso per risolvere il problema e prevenire future violazioni. Mantieni il piano chiaro e dettagliato.
3. Invia un appello tempestivo: Utilizza la sezione “Performance Notifications” su Seller Central per inoltrare il tuo piano d’azione.
4. Rispetta le linee guida: Assicurati che la tua risposta sia conforme alle regole di Amazon.
Ecco di seguito la lettera di Appello per richiedere la riattivazione dell’account
=========== INIZIO LETTERA ===========
Gentile team di supporto ai venditori Amazon,
Sto scrivendo questa lettera di appello in merito alla sospensione del mio account Amazon. Mi dispiace profondamente per qualsiasi inconveniente o interruzione che le mie azioni potrebbero aver causato e desidero assicurarti che mi impegno a seguire le politiche e le linee guida di Amazon.
Dopo aver esaminato attentamente il motivo della mia sospensione, ho elaborato un piano d'azione completo per garantire che una situazione del genere non si verifichi più in futuro. Il mio piano d'azione è delineato di seguito:
Identificazione del problema: dopo aver esaminato l'avviso, ho identificato il problema che ha portato alla mia sospensione. Ho capito che la mia inserzione non rispettava le linee guida di Amazon ed è stata pertanto ritenuta non sicura per i clienti.
Correzione del problema: ho preso misure immediate per correggere il problema. Ho rimosso l'inserzione da Amazon e distrutto qualsiasi inventario rimanente. Ho anche esaminato tutte le mie altre inserzioni per assicurarmi che rispettino le linee guida di Amazon.
Prevenzione problemi futuri: per prevenire problemi futuri, esaminerò regolarmente le linee guida di Amazon per assicurarmi che tutte le mie inserzioni rispettino gli standard richiesti. Effettuerò inoltre controlli di qualità regolari sui miei prodotti per garantire che siano sicuri e rispettino tutte le normative applicabili.
Monitorerò il feedback dei clienti: capisco che il feedback dei clienti è fondamentale per il mio successo su Amazon. Monitorerò regolarmente il feedback dei clienti per garantire che eventuali problemi vengano identificati e risolti tempestivamente.
Fornirò un servizio clienti eccellente: fornirò un servizio clienti eccellente a tutti i miei clienti. Capisco che i clienti soddisfatti sono fondamentali per il mio successo su Amazon e farò ogni sforzo per garantire che le loro esigenze siano soddisfatte.
Comprendo la gravità della situazione e ti assicuro che sono pienamente impegnato a seguire le politiche e le linee guida di Amazon. Ti chiedo di riconsiderare la mia sospensione e di ripristinare il mio account. Sono fiducioso che con il mio piano d'azione in atto, posso continuare a fornire un servizio di alto livello ai miei clienti ed essere un membro prezioso della comunità Amazon.
Grazie per aver dedicato del tempo a esaminare la mia lettera di ricorso.
Cordiali saluti,
[Il tuo nome]
=========== FINE LETTERA ===========
